keskiviikko 09. elokuu 2017

Empaattinen Elisa

”Eletään kesäkuuta vuonna 1991. Kävelemme äidin kanssa ison talon käytäviä pitkin. Toimistohuoneissa näkyy ihmisiä hymy huulilla ja luurit korvilla. Vieno puheensorina täyttää koko ensimmäisen kerroksen sekoittuen äidin korkokenkien naputukseen. Menemme hissillä ensimmäiseen kerrokseen ja jatkamme taloon tutustumista. Päästyämme ylimpään kerrokseen olen jo hetken sitä mieltä, että en tule ikinä selviytymään tulevasta kesätyörupeamasta Tampereen Puhelinosuuskunnan sisäisenä postinjakajana. Niin monta uutta ihmistä ja niin monta eri Erkkiä, Mattia ja Kaijaa. Yhtä kaikki, ensivaikutelma ihmisistä oli vallan positiivinen. Päätin hoitaa ensimmäisen kesätyöni kunnialla maaliin asti. Heinäkuun lopussa olin jo sitä mieltä, että olen löytänyt unelmaduunini. En tiennytkään, että töissä voi olla niin hauskaa.”

Vaikka tuosta elämäni kivoimmasta kesätyökesästä on jo kulunut aikaa reilusti on se silti jättänyt sisimpääni jäljen. Jäljen siitä, että pääsin yhden kesän ajan työskentelemään paikassa, jossa mummuni ja äitini työskentelivät koko ikänsä. Puhelimien ja puhelinliikenteen parissa. Kun minua pyydettiin tähän kaupalliseen yhteistyöhön Elisan kanssa, emmin ensin hieman; onko minulla mitään annettavaa teille? Kunnes tajusin, että minullahan on paljon annettavaa. Paljon annettavaa yrityksestä nimeltä Elisa. Olen tutustunut Elisaan vaivihkaa. Monelta eri kantilta.

Rakkaus puhelinalaan on tullut varmastikin minulle äidinmaidossa. Meillä kotona tai töissä ei ole hetkeäkään edes harkittu minkään muun operaattorin jäsenyyttä. Niin puhelin liittymissä kuin tietoliikenteessä yleensäkään. Elisa on ollut meille aina itsestään selvä valinta. Olen päässyt aitiopaikalta seuraamaan, miten paikallisen puhelinosuuskunnan toiminta siirtyi Elisan alle, miten ”teepeeoolaisista” (TPO=Tampereen puhelinosuuskunta) tuli ”elisalaisia” ja olen sivusta seurannut rakkaan ystäväni työuraa Elisassa. Jotain mielestäni kertoo jo se, että niin tuo ihana ystäväni, kuopuksemme kummitäti, kuin muutamat muut tuttunikin ovat työskennelleet samassa työpaikassa niin pitkään. Tavatessamme 2000-luvun alussa ystäväni kanssa hän oli töissä Radiolinjalla ja on siitä luonnollisesti siirtynyt Elisalle. Tällä hetkellä hän vetää yhtä Tampereen liikkeistä.

Vaikka tykkäänkin hoitaa asiat puhelimitse, niin aina on ollut ilo käydä paikan päällä asioimassa Elisan pisteessä. Jos jollain sanalla kuvailisin tuota asiakaspalvelua niin Elisan liikkeessä kuin asiakaspalvelussa puhelimen päässä on tuo sana laatu. Pieni sana, jolla on suuri merkitys. Itselleni asiakaspalvelu on lähellä sydäntä senkin takia, että toimin yrityksessämme asiakaspalvelupäällikkönä ja periaattessa vastaan siitä, että asiakaspalvelu toimii. Sen takia olen äärimmäisen kriittinen asiakas, mitä tulee asiakaspalvelukokemukseen :)

Mitä olen tässä vuosien varrella havainnoinut, niin minulla ja Elisan asiakaspalveluhenkilökunnalla on yksi yhteinen piirre; asiakkaasta välittäminen ja vastuun kantaminen. Suurin osa omassa työssäni tapahtuvasta asiakaspalvelusta tapahtuu puhelimitse. Murto-osa sähköpostitse. Kun sinulla ei ole näkökontaktia vastapuoleen, on välillä tilanteita, että toivoisi näköpuhelimien paluuta. Ilmeistä ja eleistä kun pystyy lukemaan niin paljon. Olen oppinut vuosien varrella lukemaan äänensävystä sen, minkä yleensä lukisi ilmeistä ja eleistä.

Olen opetellut välittämään hymyn matkapuhelinverkkoa myöden vastapuolelle. Kerroinkin teille joskus muinoin, että meillä on maailman parhaimmat asiakkaat. Joiden kanssa asioidessa tuntuu kuin asioisi ystävänsä kanssa. Havahduin pari viikkoa sitten päästessäni tähän samaan kokemukseen asiakkaan ominaisuudessa. Soitimme miehen kanssa Elisalle ja ilmoitimme osoitteenmuutoksesta Elisa Viihdettä varten. Uumoilin, että asiassa voisi tulla eteen tenkkapoo, sillä tämä meidän nykyinen osoitteemme on jostain syystä ollut hankala. Äiti aikoinaan kuitenkin sai järjestettyä tänne Tampereen puhelinosuuskunnan ja sitä myötä Elisan kaapeliverkon.

Soittaessamme sanoin miehelleni, että hän laittaisi puhelimen kaiuttimelle. Samalla kun viikkasin pyykkiä olin varautunut monien minuuttien jonotukseen. Hätkähdyin, kun numerosta vastattiin kahden tuuttaamisen jälkeen. Mies selitti asiamme ja vastapuoli sanoi ystävällisesti kääntävänsä meidät eteenpäin, sillä ei jostain syystä nähnyt tulevaa osoitettamme järjestelmästänsä. Jälleen muutaman tuuttauksen jälkeen kuulimme ystävällisen ääneen vastaavan puhelimeen. Asia sujui kuin rasvattu. Saimme niin hyvää palvelua ja mikä parasta; mattimyöhäisenä olimme tekemässä muuttoilmoitusta hieman vartti kärjestä, mutta yllätykseksemme netti alkoikin toimimaan uudessa kodissamme jo seuraavana päivänä.

Puhelun jälkeen mietin itsekseni, kuinka hieno tunne on kun hymy välittyy puhelimen välityksellä. Tarttuen omiinkin suupieliisi. Se tunne, kun hoidat jotain asiaa ja sinusta tuntuu, kun juttelisit ystäväsi kanssa. Näitä tällaisia asiakaspalvelukokemuksia rakastan ylikaiken! Ensimmäinen elisalainen, pirtsakka naisihminen sai hymyn huulillemme, vaikka joutuikin ohjaamaan meidät eteenpäin. Puhelusta välittyi tekemisen meininki ja se, että ei ole ongelmaa, mihin ei löytyisi ratkaisua. Toinen elisalainen, miellyttävän äänen omaava mieshenkilö, sai meidät nopeasti vakuuttumaan, että homma on aivan kunnossa. Toivotteli mukavat päivänjatkot ja näin jälkikäteen näen hänen loikoilleen samalla riippukeinussa, kun meitä palveli. Sen verran onnelliselta kuulosti :)

Riippukeinussa? Niin, meillä muutamat bloggaajat kävivät tutustumassa Elisan asiakaspalveluun Pasilassa ja esimerkiksi täältä Iinan postauksesta voitte käydä katsomassa, miltä siellä näyttää. Riippukeinuja, pöytälätkää ja tekemisen meininkiä. Mitä enemmän asiaa mietin, niin sitä enemmän Elisa työpaikkana houkuttelee :) Olen tässä miettinyt, että missä piilee tuo Elisan houkuttelevuus myös työnantajana.

Ensimmäisenä mieleeni tulee tuo älyttömän hyvä yhteishenki, joka työntekijöiden kesken vallitsee. Se kunnioitus, jota työnantaja antaa työntekijöilleen. Työnantaja, joka antaa työntekemiseen tarvittavat työkalut ja mahdollisuudet. Etätyöt ovat yksi näistä mahdollisuuksista, joihin Elisa rohkaisee. Asiakaspalvelu ei käsitä vain puhelimitse tapahtuvaa kanssakäymistä vaan Elisa panostaa myös somessa tapahtuvaan asiakaspalveluun. Mielestäni tämä on nykyaikana tärkeää, sillä somessa tapahtuva toiminta on läpinäkyvää ja julkista. Reagointi asioihin tulee tapahtua viipymättä ja mikä parasta, Elisa haluaa olla lähellä asiakasta. Myös somessa.

Olen huomannut ihan viimeisen parin vuoden aikana muutoksen Elisan asiakaspalvelussa. Varsinkin yrittäjän näkökulmasta olen onnellinen siitä, että siinä missä aiemmin meille yritettiin myydä jos jonkinlaisia palveluita, alkoi viime tapaamisemme palvelukartoituksella. Yhteyshenkilömme oli huomannut, että meillä oli käytössämme turhia, vanhanaikaisia palveluita, joihin sai uppoamaan vuositasolla paljon rahaa. Tarkastimme samalla myös liittymätyyppimme ja sen myötä saimme aikaan selvää säästöä. Uskon, että niin asiakkaan kuin yrityksenkin näkökulmasta on paljon mielekkäämpää asiakaslähtöinen toiminta, joka varmasti kantaa pitkälle ja pitää yllä kannattavaa asiakassuhdetta.

Enpä olisi uskonut, että Elisa on läsnä vielä täällä uudessa kodissammekin muutenkin kuin pienen mustan boksin muodossa; vanhan pöydän laatikkoon kurkistaessani osui silmiini Elisan muistivihko. Tuo taitaa olla sieltä 2000-luvun alkupuolelta. Äiti ehti olla elisalaisena liki viisi vuotta, kunnes päätti antaa nuoremmille sijaa. Näin jälkikäteen ajateltuna tuo päätös jäädä varhaiseläkkeelle 57-vuotiaana hoitamaan ensimmäistä lastenlastaan oli juuri oikea. Vaikka varmasti olisi viihtynyt elisalaisena pidempäänkin. Elisalle asiakas on kuningas, mutta sitä on myös työntekijätkin. Tällaisen mielikuvan itse olen vuosien saatossa saanut.

____________________________________________________________

Millainen mielikuva sinulla on Elisasta?

Vastaamalla tähän kysymykseen tämän postauksen kommenttiboksissa olet mukana kilpailussa, jonka palkintona sain luvan arpoa kolme Elisa Viihde + Elisa Kirja -koodia (sis. leffavuokraus + e-kirja). Osallistumisaikaa on viikko eli 15.8. klo 10.00 asti. Arvonnan säännöt löydätte täältä.

____________________________________________________________

Siinä, missä tuo 15-kesäinen Maria unelmoi sisäisen postinjakajan ammatista, unelmoi tänä päivänä hieman yli 40-vuotias Maria Elisa Saarnaajan -ammatista. Ellen olisi yrittäjänä perheyrityksessämme harkitsisin vakavasti alan vaihtoa. Olisihan se jo jotain, jos kopistelisin joku päivä menemään korkokengilläni tuolla Nalkalantorin reunalla. Samassa rakennuksessa, missä mummuni ja äitini aikoinaan. Musta tuntuu, että mulla ja Elisalla voisi synkata loistavasti – ollaan molemmat yhtä empaattisia, nääs 

YSTÄVÄLLISIN KESKIVIIKKOTERKUIN,


14 Responses to “Empaattinen Elisa”

  1. Mari V sanoo:

    Hyvää asiakaspalvelua saa :)

  2. Riikka sanoo:

    Liikkeessä asioidessani sain hyvää palvelua miespuoliselta tyypiltä. Jonot olivat vaan turhan pitkät sinne tiskille…
    Mielikuva muuten…ok imagon suhteen.

  3. Kati sanoo:

    Mielikuva Elisasta työnantajana oli positiivinen ja dynaaminen. Viimeaikaiset mainoskampanjat ovat olleet kivoja, mutta alkaisiko saarnaaja-teema jo hieman toistaa itseään?

  4. Seija sanoo:

    Mielikuva Elisasta on suomalainen, edelläkävijä ja oppiva organisaatio.

  5. miss ne sanoo:

    Kauhea työpaikka! Ulospäin kaikki kunnossa. Pahempaa kuin Pohjois-Koreassa!

  6. Saana sanoo:

    Siinä, missä tuo 15-kesäinen Maria unelmoi sisäisen postinjakajan ammatista, unelmoi tänä päivänä hieman yli 40-vuotias Maria Elisa Saarnaajan -ammatista.

    Voit kyllä saada sen kun nyt jo teet sitä. Oikeesti. Niin tyhmää nyt toi sun mainostaminen

  7. Minttu-Maaria sanoo:

    Mielikuva elisasta on positiivinen. Luotettava operaattori,jonka asiakas olen itsekkin.

  8. Marianna sanoo:

    Elisan liikkeistä olen aina saanut hyvää palvelua. Nyt enemmän tuttu töiden kautta ja kaikki laskutuksiin liittyvät asiat hoituvat aina sovitusti. Eli hyvinkin positiivinen mielikuva ;)

  9. Salla sanoo:

    Suomalainen ja aikaansa edellä

  10. Eeva sanoo:

    En ole itse ollut Elisan asiakas, joten mielikuvani on melko neutraali. Luotettava ja aikaansa seuraava.

  11. Päivi sanoo:

    Mainonnan perusteella on muodostunut positiivinen kuva.

  12. Maria M sanoo:

    Olen aina saanut hyvää asiakaspalvelua ja puhelimeenkin vastattu tosi nopeasti. Lisäksi uusi mainoskampanja on ihan huippu.

  13. Miia sanoo:

    Elisalla on todella hyvä asiakaspalvelu. Aina asiat selvitetään ja lupaukset on pitäneet :)

  14. Anne sanoo:

    Meillä on yksi elisan palvelu josta en hevin luovu, Elisa viihde. 6 vuotta sitten se otettiin ja pidetään on operaattori laajakaistassa tai puhelimessa mikä tahansa. Niin helppo ja kiva tapa tallentaa tv ohjelmia

    Mielikuva on siis positiivinen

Kommentoi